第218章 优化合规案流程

就是根据一方投诉信息，然后由案件处理组的同事凭借自由心证进行判断，给出决定。在这个过程中，没有证据交换，没有给对方辩护的机会，程序不够透明，仅仅是在一开始的时候通知被投诉人你被投诉了之后，打一通电话问她有没有什么可说的，然后完事。

    据Tina介绍，之前还有让合规专员以调查产品满意度为名义，进行钓鱼取证、电话录音之类的事情。后来这个事情本身作为一个独立事件，也遭到了用户的投诉。经过合规法务组制止之后，再没有发生过。

    赵慕慈心想，哪怕是法院判案子，那么充分的说理，那么正当充分的一个程序，也还是有很多人不服和不满，这个合规组既要扮演警察局，还要扮演法院，甚至有时候还要主动发起调查，扮演检察官，难怪一锅粥。加上调查组的成员基本都没有法律背景，甚至有可能连比较好的大学都没有上过，做出来的案子和判决，被处理人不服的概率肯定更高了。

    于是她建议在案件处理的程序上要增加透明度，以及给予被投诉人交换证据，质证辩护的机会。并且在决定发出之后，给予他们申诉和进一步权利救济的机会。这样他们的不服和不满会再次导向公司合规组这里，而不会涌向新闻媒体和工商管理机构。

    Tina一听，脸上现出迟疑和怯退和拒绝的神情。赵慕慈心知她大约是觉得这种新的案件处理流程和理念超出她的一贯做事经验，就像是将一个不会游泳的人带到了大海面前一样。她开始说出许多不太能执行的理由，言辞中透露出浓浓的拒绝和退却。

    赵慕慈心中暗叹，改革果然不易。可是Grace要的就是这样，她也只好先尽力做一做。

    Laura听下来，发话了：“决定发出之后给被投诉人进一步申诉和救济的机会，这个流程可以考虑加进去。”

    Tina顿时面现难色：“可是现在我们人手都紧巴巴的，再这么炒回锅肉，一个事情再做一遍，这很难实现啊。”

    Laura倒是明白：“再炒一遍，总好过他们全部涌到媒体和工商那里去搞事，案子在我们这里还好，到了工商我们就失控了。”

    Tina不讲话了，她旁边的一个高级合规主任说话了：“就算这样，也不能保证她们就不会去工商投诉啊。”

    赵慕慈开口了：“是的，他们有可能一边在这里申诉，一边向工商或媒体投诉曝光。但是一般走到这个程度的，基本就是不准备和公司合作了。只要我们给他们申诉的机会，他们就还有希望，我想走到鱼死网破这一步的案子会减少很多。”

    高级合规主任不说话了。赵慕慈想了想又说：

    “程序的调整是一整套的，不是仅凭一个结案后的申诉环节就能搞定所有的事情。孤掌难鸣。只有在整个程序对被投诉来说更为公平和透明，给予被投诉人充分辩护的机会和展示证据的机会，他们心中的不安和不平才会减少很多，日后闹起来的概率才会大大降低。这种推断是基于一种假设：人人都是具有基本的是非观念的。理亏的人，就算再生气，他也很难闹起来。”